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　　國(guó)慶“黃金周”即將到來(lái),在不少人興奮地籌劃長(zhǎng)假行程、忙于訂機(jī)票酒店之時(shí),北京的唐女士和吳女士卻并不那么開(kāi)心:顯示成功的訂單臨行前被取消;訂好的酒店被告知不提供信用卡擔(dān)保就無(wú)效。

　　眾多“互聯(lián)網(wǎng)+”公司所倡導(dǎo)的“好的客戶體驗(yàn)”似乎并未隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步而有明顯提升。對(duì)此,業(yè)內(nèi)人士提醒消費(fèi)者,應(yīng) 時(shí)刻注意保護(hù)自身權(quán)益,出行要做到“六個(gè)要”。

　　消費(fèi)者遭遇訂單被取消

　　北京的唐女士近日通過(guò)攜程租車頻道預(yù)訂了“一嗨租車”的車輛,準(zhǔn)備自駕前往武當(dāng)山。下單后收到短信通知,可前往一嗨租車漢口火車站財(cái)神廣場(chǎng)沐蘭連鎖酒店一樓門店取車。

　　但唐女士出行前一日的晚上7點(diǎn)左右卻突然接到電話被告知“不能提供車輛了”,給予的理由是“不能租給外地人”。萬(wàn)般無(wú)奈之下,唐女士被迫取消了自駕行程。

　　“我在預(yù)訂的時(shí)候并沒(méi)有顯示外地游客不能租車,而且從預(yù)訂到出行前有十分充裕的時(shí)間,無(wú)論是攜程還是一嗨,都沒(méi)有人電話與我聯(lián)系溝通。”唐女士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者。

　　“客人訂單因租車供應(yīng)商相關(guān)預(yù)訂規(guī)定和訂單提交后供應(yīng)商的審核機(jī)制,最終沒(méi)能及時(shí)給客人提供車輛租賃服務(wù)。給用戶帶來(lái)的不良預(yù)訂體驗(yàn)我們深表歉意?！睌y程方面回應(yīng)稱,“在預(yù)訂規(guī)定和審核機(jī)制方面攜程會(huì)與供應(yīng)商更加及時(shí)、緊密的溝通,盡可能在預(yù)訂過(guò)程中完善相關(guān)問(wèn)題的詳盡提示信息,為客人提供更便捷和放心的服務(wù)。”

　　有著類似被迫取消訂單經(jīng)歷的還有北京的吳女士。吳女士計(jì)劃國(guó)慶期間前往廈門旅行,9月15日她在攜程上預(yù)訂了顯示“無(wú)須預(yù)付或擔(dān)保”的廈門悅?cè)A酒店的房間。但不久后,她卻接到攜程客服電話,對(duì)方稱“悅?cè)A酒店所有房間都須擔(dān)保或預(yù)付,不提供信用卡擔(dān)保就要取消該訂單”。無(wú)奈之下,吳女士取消了訂單。此后,吳女士看到網(wǎng)頁(yè)上仍顯示有無(wú)須預(yù)付或擔(dān)保的房型,于是再次下單,但此后又被攜程客服告知“要提供信用卡擔(dān)保,否則就要取消訂單”。吳女士回憶道,當(dāng)時(shí)一位女性客服人員給出的解釋是“酒店價(jià)格、政策隨時(shí)在變動(dòng),網(wǎng)站更新滯后”。

　　對(duì)此,攜程方面給予的回復(fù)則是:“客人外網(wǎng)提交訂單我司都會(huì)顯示‘訂單已提交,我司會(huì)盡快確認(rèn)’。但是國(guó)慶期間酒店確實(shí)會(huì)根據(jù)銷售情況調(diào)整房態(tài)、價(jià)格等。如果訂單得到我司確認(rèn)后變價(jià),我司會(huì)為客人承擔(dān)差價(jià)。如果客人訂單沒(méi)有得到我司確認(rèn),我司也會(huì)及時(shí)聯(lián)系客人,并會(huì)為客人及時(shí)推薦其他酒店解決入住問(wèn)題。由于酒店的房態(tài)是時(shí)時(shí)更新的,更新過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生延遲,故造成頁(yè)面價(jià)格沒(méi)有及時(shí)更新顯示,給客人帶來(lái)的不良預(yù)訂體驗(yàn),深表歉意?！?