個性化服務成競爭制勝法寶 

　　“現(xiàn)在常說的‘在線旅行社’,準確的講法是‘在線旅游服務平臺’,必須強調‘服務’兩字。”李銘建強調。旅游業(yè)涉及不同人群,有商務人士、普通工薪階層、學生,他們旅行過程中的衣食住行等各個方面都希望通過一個強大的平臺得到完善的服務,所以無論是旅游產(chǎn)品的上游供應商還是代理在線交易平臺、網(wǎng)絡營銷平臺,他們存在最重要的就是要滿足旅行者的各種需求。 

　　此外,李銘建還表示:“以前線下旅行社沒有這種服務意識,才會出現(xiàn)各種問題,現(xiàn)在網(wǎng)絡全方位服務理念給眾多旅行社敲響警鐘,他們要利用自身優(yōu)勢跟進拓展線上業(yè)務?！睂W(wǎng)絡陌生的中老年人來說線下旅行社有著無可比擬的優(yōu)勢,比如面對面交流更清晰、旅游局規(guī)范更嚴格、更容易獲得消費者信任等等,出去旅游經(jīng)?？匆姷睦夏陥F就是這個原因。 

　　那線下傳統(tǒng)旅行社如何提升服務呢?周志紅表示,線下旅行社要向線上延伸,擴展網(wǎng)絡業(yè)務,依據(jù)旅游者的需要、購買行為,提供特色化、個性化的服務。傳統(tǒng)旅行社有成熟的產(chǎn)品團隊和銷售渠道,借助互聯(lián)網(wǎng)平臺進行整合資源后,才能為游客提供更加多樣化的旅游產(chǎn)品,以全方位的前期和后期服務來提高用戶忠誠度。6月6日,中青旅聯(lián)手遨游網(wǎng),在北京建立體驗式門店,正式走向線上線下聯(lián)動的OTO(“Online To Offline”即“線上到線下”的電子商務模式)之路。 

　　在線旅游還需進一步規(guī)范 

　　現(xiàn)在“物廉價不美”的事情太多了,在線旅游平臺雨后春筍般的涌現(xiàn),也常常出現(xiàn)虛低的旅游產(chǎn)品報價,最后“隱性消費”、“強制購物”的現(xiàn)象引發(fā)消費者不滿,但又無法找在線旅游網(wǎng)站解決,因為畢竟在線旅游網(wǎng)站往往只是第三方平臺,相當于一個渠道的作用,對于旅游產(chǎn)品服務的供應商沒有法律上的約束力。產(chǎn)品報價不實、服務和產(chǎn)品的質量有差異等等情況出現(xiàn)時,投訴無門、服務無果就讓消費者更加生氣?！拔铱船F(xiàn)在雖然是“明碼標價”了,但是并不等于“明碼實價”。在線旅游行業(yè)內(nèi)沒有統(tǒng)一標準的定價體系,我還是不放心?！眾浼涡菗鷳n地說道。如何保障在線旅游服務平臺,形成良性的競爭環(huán)境,則需要國家進一步的規(guī)范保障。 

　　李銘建指出,在線旅游服務平臺一樣也受到《旅游法》、《消費者權益保護法》等法律的約束,發(fā)生侵權違法情況也可以撥打旅游局電話投訴。“如果只是旅游資訊的分享,比如旅游經(jīng)驗貼、酒店評價等,這些在線旅游網(wǎng)站只是呈現(xiàn)平臺,不具有法律效力。但是旅游產(chǎn)品的提供,比如特價機票、旅游團購產(chǎn)品等,就要承擔相應的法律責任?！倍驮跀y程網(wǎng)進行“簽證費”全透明化的第二天,國家旅游局發(fā)布了《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營和服務要求》(以下簡稱要求)。要求對旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡交易平臺的分類、交易流程、經(jīng)營的基本要求、服務的基本要求、對旅行社的要求等做了明確說明。比如售后服務方面要求,應建立售后服務制度,設置24小時應急服務電話,建立在線留言等交互方式。這進一步規(guī)范了在線旅游服務平臺的運營資質,特別是對其服務制度進一步加強監(jiān)管。 

　　除了法律保障外,建立市場誠信體系也是重要一環(huán),商家要提高自己的信譽度,消費者也要養(yǎng)成良好的網(wǎng)絡支付習慣,共同打造良好的信譽市場。周志紅表示,在線旅游服務平臺會出現(xiàn)這些問題,主要是信用體系不完善的原因,還需要旅游管理部門、在線旅游服務平臺、游客們各自提前做好溝通、安排,自覺履行在線旅游產(chǎn)品購買、消費中的義務責任。