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12月26日，省委經(jīng)濟工作會議在鄭州舉行，安排部署明年經(jīng)濟工作。與此同時，一場旨在優(yōu)化全省經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境、促進行政人員作風轉(zhuǎn)變的電話暗訪活動，也在如火如荼地進行。當日參加電話暗訪活動的政風行風評議代表來自全省社會各界，不僅有市民代表、企業(yè)代表、高校代表，還有政府機關工作人員、民主黨派人士、政協(xié)委員、人大代表。本報記者也現(xiàn)場見證了這次電話暗訪。
暗訪
評議代表逐一電訪重點處室，通話過程用擴音機現(xiàn)場播放
“您好，我是一家林業(yè)公司經(jīng)理，想在鞏義搞一個農(nóng)業(yè)生態(tài)園項目。想問下省里有沒有補助？”26日上午9點，一名評議代表撥通省發(fā)改委農(nóng)村經(jīng)濟處一位工作人員辦公室的電話?！斑@方面，我們省里面有詳細政策……”這位工作人員耐心細致地講解起來。
這位工作人員可能沒有想到，此時他的任何一句話，都被全省政風行風評議現(xiàn)場的擴音機實時播放。評議人員會根據(jù)他的服務態(tài)度和業(yè)務熟悉程度，給他所在的處室打分。
12月26日上午9點開始，省政府糾風辦組織政風行風評議代表，對省直機關38個廳（局、委）的76個重點處室和崗位進行電話暗訪測評。省政府糾風辦相關負責人說，今年8月8日，全省舉行“向社會承諾讓人民滿意”公開承諾大會，全省78個政府部門、公共服務行業(yè)公開承諾文明執(zhí)法、透明服務，并全部公布監(jiān)督電話，接受群眾監(jiān)督。此次對這76個重點處室和崗位進行電話暗訪測評，就是初步檢驗各參評處室前一階段評議工作的成效。
規(guī)則
是好是差有詳細評分細則，包含服務意識、耐心程度等多方面
此次電話暗訪測評，共設計問題200多個，并設計了多層遞進或并列關系的子問題，包含文明禮貌用語、業(yè)務熟悉程度、相關法律法規(guī)及政策掌握情況、為群眾服務意識、耐心程度等多個考察側重點。打電話的順序從被評議處室的普通工作人員開始，如無人接聽或問題沒有解答，再撥打副處長、處長的電話。如果某個處室所有電話均無人接聽，暫時放棄測評，活動結束后由省政府糾風辦了解相關情況，適時再次對其進行測評。
現(xiàn)場，幾個細節(jié)值得關注：在暗訪開始前，所有暗訪組成員的手機被統(tǒng)一收起；電話暗訪處室時，擴音機對全過程實時播放；暗訪結束后，立即組織代表打分，并當場宣布暗訪結果。
評議代表打分時，需要根據(jù)被暗訪人員回答問題時的文明禮貌用語、業(yè)務熟悉程度等多個考察方面綜合進行打分，并給出簡要評語。評價為“好”的計10分，“較好”計8分，“一般”計6分，“差”計3分。評議代表打分的平均數(shù)，即是被暗訪處室的得分。
案例
A
業(yè)務素質(zhì)和政策水平普遍提高，多數(shù)處室受好評
40多位評議代表被分成3組工作，根據(jù)現(xiàn)場實時統(tǒng)計的結果，在總計1418人次的評價中，認為被暗訪處室服務態(tài)度和業(yè)務水平“好”和“較好”的有1099人次，占總數(shù)的77.5%。從這一數(shù)據(jù)看，多數(shù)參評處室的表現(xiàn)獲得評議代表的認可。
一位評議代表以鄭州市民身份，聯(lián)系省新聞出版局反非法和違禁出版物處，咨詢?nèi)绾闻e報盜版書。對方聽后，馬上細致詢問相關情況，并保證一定會保護舉報人的個人隱私，而且詳細說明“根據(jù)查處的盜版書籍總額會有千分之二左右的獎勵金額”這一政策。
省住房和城鄉(xiāng)建設廳住房保障處一位副處長不僅細致回答評議人員提出的具體問題，而且提醒鄭州市即將停止申請經(jīng)濟適用住房，希望符合條件市民盡快申請。
參加評議的代表也普遍認為，參評處室的業(yè)務素質(zhì)和政策水平普遍提高。在總計1254條評議代表的簡要評語中，有250條評語認為，參評處室的工作人員在解答問題時，能夠熟練掌握相關政策和規(guī)定的內(nèi)容，清晰把握政策界限，充分全面解答問題。
案例
B
語氣生硬、推諉扯皮，個別處室服務意識需改進
但是，也有少部分參評處室的表現(xiàn)不盡如人意，統(tǒng)計顯示，在1418人次的有效評價中，認為處室的表現(xiàn) “一般”的有273人次，占19.3%，認為“差”的有46人次，占3.2%。
“我是鄭州一家電器公司經(jīng)理，想申請河南省創(chuàng)新方法試點企業(yè)，請問需要辦理哪些手續(xù)？”26日上午，評議代表客氣地詢問省科技廳科研條件與財務處一位工作人員?！斑@個歸發(fā)展處。”電話那頭的聲音聽起來有些煩躁，“你得跟他聯(lián)系！”
“哦。麻煩你提供下聯(lián)系電話吧?！?/p>
“我很忙?！边@名工作人員不耐煩地說了一句話，立即掛斷電話。
這名省科技廳科研條件與財務處工作人員的態(tài)度，立即引發(fā)評議代表的強烈不滿。一位代表說，如果他們平時對待企業(yè)就這種態(tài)度，誰還敢跟這個部門打交道？記者在現(xiàn)場看到，不少評議代表都在省科技廳科研條件與財務處打分表“服務態(tài)度”一欄中，勾選了“差”。
在另一個電話暗訪小組，一位來自某醫(yī)院的評議代表撥通省食品藥品監(jiān)管局藥品安全監(jiān)管處電話，稱自己是中醫(yī)院工作人員，想咨詢制劑許可證過期該如何補辦。該處工作人員先是聲稱“不負責、不清楚、自己去網(wǎng)站上查”，經(jīng)過一再追問，工作人員給出了一名處長的電話。電話接通后，該處長說相關的流程可以去辦事大廳自己查詢。當被追問補辦的時限、相關事項、審批時長等問題時，對方先是拋出一連串“你自己去看看吧”，“你去那問問吧”、“去查查吧”等回答，最后，語氣變得不耐煩：“你別打電話了，到那查一下吧，這個我不回答。”
一位評議代表連續(xù)撥打省質(zhì)量技術監(jiān)督局計量處辦公室電話，稱自己朋友在鄭州的電子秤生產(chǎn)企業(yè)想做產(chǎn)品出口，需要辦理計量器具證書，想詢問計量處如何辦理。該處一名副處長稱此項業(yè)務不在自己負責區(qū)域，相關負責人也休假，最后介紹一名對該業(yè)務較為熟悉的工作人員，并給出他的辦公電話號碼，讓評議代表與他聯(lián)系。
隨后，評議代表撥通該工作人員電話，對方說，這也不歸自己管，讓代表與副處長聯(lián)系。代表解釋副處長已經(jīng)休假后，該工作人員索性說：“既然負責人休假了，我也沒有辦法給你解答。”
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