面對總會出現(xiàn)的質(zhì)量威脅，要讓消費(fèi)者覺得產(chǎn)品可靠，出了問題迅速公布是重要一環(huán)。
新西蘭初級產(chǎn)業(yè)部3日宣布，新西蘭乳制品巨頭恒天然集團(tuán)旗下部分產(chǎn)品可能含有肉毒桿菌毒素?？赡苁芪廴镜漠a(chǎn)品被用于嬰兒配方奶粉和運(yùn)動(dòng)飲料的生產(chǎn)。2日，恒天然集團(tuán)向8家客戶通報(bào)了情況，但拒絕提供8家企業(yè)和相關(guān)產(chǎn)品名稱，拒絕說明“受污”產(chǎn)品銷往哪些國家和地區(qū)。
事件曝光后，國內(nèi)消費(fèi)者高度關(guān)注，國家質(zhì)檢總局也采取了一系列應(yīng)對措施，包括要求進(jìn)口商立即召回可能受污染的產(chǎn)品。但是，迄今為止中國企業(yè)仍三緘其口。
這種沉默讓人不放心。中國是新西蘭奶粉的主要進(jìn)口國之一，而恒天然一家就占新西蘭市場份額的90%。中國企業(yè)與恒天然受污產(chǎn)品無關(guān)的可能性有多大?事實(shí)上，質(zhì)檢總局要求召回的態(tài)度已經(jīng)表明，不能保證恒天然受污產(chǎn)品只是人家的事。更能說明問題的是，恒天然集團(tuán)全球首席執(zhí)行官西奧·史畢根斯3日前往中國，向相關(guān)機(jī)構(gòu)和客戶通報(bào)最新情況。如果受污產(chǎn)品沒有流入中國，面臨危機(jī)公關(guān)麻煩的恒天然高管為什么要飛往中國?
中國企業(yè)保持沉默是出于什么原因?大約有兩個(gè)方面。一是新西蘭受污產(chǎn)品確實(shí)與自己無關(guān)。這種概率微乎其微。即使整個(gè)行業(yè)受到的牽連不大，也不能斷定沒有企業(yè)中招。即使國內(nèi)企業(yè)真的沒有一家進(jìn)口或使用受污產(chǎn)品，從安撫消費(fèi)者的角度講，公布一下又何妨?說明情況，更有助于重建市場信任。
二是雖然有企業(yè)中招，但仍未形成第一時(shí)間滿足消費(fèi)者知情權(quán)的習(xí)慣，總是希望大事化小，小事化了。如果國內(nèi)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)沒有對此次受污產(chǎn)品的相應(yīng)規(guī)定，保持沉默就更可以理直氣壯。
有消費(fèi)者感嘆:國內(nèi)企業(yè)不可靠，國外企業(yè)也不可靠。實(shí)際上，這正好說明了奶粉業(yè)的特征:產(chǎn)業(yè)鏈條太長，其中不可控的因素太多。生產(chǎn)、加工、包裝、儲存、運(yùn)輸、上架，哪個(gè)環(huán)節(jié)都可能成為第一張倒下的多米諾骨牌。面對總會出現(xiàn)的質(zhì)量威脅，要讓消費(fèi)者覺得產(chǎn)品可靠，出了問題迅速公布是重要一環(huán)。這次受污產(chǎn)品被查出，按恒天然的說法是進(jìn)行了長達(dá)幾個(gè)月自檢的結(jié)果。這確有可能，因?yàn)榇饲罢推髽I(yè)“沒有接到質(zhì)量問題報(bào)告”。中國企業(yè)學(xué)會這種處理模式最終能夠獲得的價(jià)值，遠(yuǎn)比貼人家的牌生產(chǎn)大得多。
說不該沉默，不是苛求國內(nèi)企業(yè)，而是因?yàn)橹袊谭蹣I(yè)始終沒有從一系列丑聞中真正贖回名譽(yù)。恢復(fù)公信力的重要前提，是越在可能出現(xiàn)危機(jī)的時(shí)候越表現(xiàn)出坦誠。對消費(fèi)者真誠，是最好的公關(guān)。
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