鄭州供電公司95598強化錄音糾錯管理
“在昨日抽查的235個電話錄音中，共發(fā)現(xiàn)需提高問題15個，必須改正錯誤3個，請大家及時注意，”這是鄭州供電公司95598每日清晨交班前進行的錄音糾錯情況通報。
為了提高坐席員業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，鄭州公司細化、固定并推出了《鄭州供電公司客戶服務(wù)中心95598錄音糾錯管理辦法》，建立了包含坐席員、值長、質(zhì)檢員三層“關(guān)卡”的錄音錯誤及問題管理機制。在此機制下，坐席員每日對電話錄音進行自檢；值長對本值內(nèi)坐席員錄音中存在問題進行監(jiān)控并進行及時糾正；質(zhì)檢員則每天定時定點按比例隨機抽聽錄音，按照《辦法》細則規(guī)定逐一對每位坐席員的錄音提出問題，糾正錯誤。
在錄音糾錯過程中，鄭州公司客戶服務(wù)中心實行了差異化、進階式管理模式，將問題分為兩類：對于需要提高的問題，質(zhì)檢員對坐席員提出后，要求坐席員在以后兩次同樣問題出現(xiàn)的錄音中必須完善提高，否則按照工作差錯進行考核；另一種情況是在下次接聽同樣問題的電話時必須改正的錯誤，一旦發(fā)現(xiàn)再次錯誤，將進行嚴(yán)重差錯予以考核。（鄭州供電公司 岳寒冰 劉冰）
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