1月14日下午，筆者走進(jìn)許昌供電公司95598遠(yuǎn)程工作班，偌大的屋內(nèi)很安靜，只有敲擊鍵盤(pán)的聲音不時(shí)傳來(lái)?！?5598全業(yè)務(wù)上收后，我們不是清閑了，而是更忙了?！卑嚅L(zhǎng)賀肇霞說(shuō)。

　　“95598是窗口，其反映出的是各項(xiàng)工作的管理水平，同樣，95598也是核心，其他工作要圍著它轉(zhuǎn)。”許昌供電公司總經(jīng)理張明亮多次強(qiáng)調(diào)。

　　改變，勢(shì)在必行

　　時(shí)間追溯到半年前，2014年9月20日，整個(gè)國(guó)家電網(wǎng)公司系統(tǒng)的95598實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)集中。這意味著許昌的客戶(hù)撥打95598電話(huà)，直接由位于天津的國(guó)家電網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心北中心的工作人員接聽(tīng)，他們?cè)偻ㄟ^(guò)系統(tǒng)將工單派發(fā)給許昌供電公司工作人員?！捌渲?，非搶修類(lèi)工單（投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)、咨詢(xún)）經(jīng)歷三層傳遞，分別是由國(guó)網(wǎng)客服北中心派單至省公司遠(yuǎn)程工作站，省公司遠(yuǎn)程工作站派至市、縣95598遠(yuǎn)程工作站。市、縣公司辦理完畢后，經(jīng)省遠(yuǎn)程工作站審核無(wú)誤后提交國(guó)網(wǎng)北中心。”許昌供電公司市場(chǎng)及大客戶(hù)服務(wù)室負(fù)責(zé)人高雨介紹，對(duì)于搶修類(lèi)業(yè)務(wù)，則由國(guó)網(wǎng)客服北中心直派至市、縣公司調(diào)控中心，由市、縣公司處理完畢后，直接回復(fù)。

　　改變不是一蹴而就，之前經(jīng)歷了多次遞進(jìn)式變革。2012年國(guó)家電網(wǎng)公司成立客戶(hù)服務(wù)中心后，開(kāi)始逐步將各地市的95598電話(huà)業(yè)務(wù)上收。2013年11月9日，許昌供電公司95598系統(tǒng)的投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)五項(xiàng)業(yè)務(wù)上收國(guó)網(wǎng)客服中心北中心。2014年7月，95598系統(tǒng)升級(jí)為全新的系統(tǒng)，兩個(gè)多月后實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)上收。

　　95598作為供電服務(wù)熱線(xiàn)，是客戶(hù)與供電企業(yè)進(jìn)行溝通的重要橋梁。許昌供電公司于2002年6月成立客戶(hù)服務(wù)中心，開(kāi)通95598服務(wù)熱線(xiàn)，之后一直承擔(dān)著故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、舉報(bào)投訴等多種業(yè)務(wù)。十多年來(lái)，95598以“讓客戶(hù)聽(tīng)出微笑”的服務(wù)理念，推出節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)等親情化服務(wù)，建立客戶(hù)跟蹤回訪評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)坐席人員進(jìn)行全方位培訓(xùn)和嚴(yán)格管理考核，使熱線(xiàn)服務(wù)水平不斷提升。95598先后榮獲河南省青年文明號(hào)，河南省文明服務(wù)示范窗口，河南省工人先鋒號(hào)等數(shù)十項(xiàng)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

　　此次業(yè)務(wù)上收，對(duì)95598以及整個(gè)許昌供電公司帶來(lái)了考驗(yàn)，是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。許昌公司始終秉承讓客戶(hù)滿(mǎn)意的理念，積極適應(yīng)形勢(shì)變化，不斷創(chuàng)新管理方式。

　　超越，永無(wú)止境

　　賀肇霞于2006年開(kāi)始擔(dān)任95598的班長(zhǎng)，她對(duì)這幾年的變化深有感觸。“現(xiàn)在的管理比以前更嚴(yán)格，更規(guī)范。比如填寫(xiě)工單處理情況，語(yǔ)句不通順就會(huì)被上一級(jí)的95598打回來(lái)重新填寫(xiě)。”賀肇霞說(shuō)，“不同時(shí)期有不同的指標(biāo)，以前擔(dān)心的是接聽(tīng)率和接聽(tīng)滿(mǎn)意率，現(xiàn)在擔(dān)心接派單及時(shí)率，但是不管是什么管理方式，都是圍繞讓客戶(hù)滿(mǎn)意這個(gè)宗旨?！?

　　轉(zhuǎn)型時(shí)期，95598首先要做的就是提升人員的業(yè)務(wù)水平，許昌公司認(rèn)真研讀國(guó)家電網(wǎng)、河南省電力公司下發(fā)的相關(guān)文件、通知，深刻把握其要求和精神。對(duì)于國(guó)網(wǎng)公司派發(fā)的每一個(gè)工單，班長(zhǎng)賀肇霞都親自監(jiān)督處理，嚴(yán)格審核、反復(fù)斟酌，多次修改，認(rèn)真回復(fù)。為避免工單回復(fù)超時(shí)，班里的人員經(jīng)常熬夜學(xué)習(xí)、摸索。95598系統(tǒng)升級(jí)后，工作人員面臨的是全新的系統(tǒng)，他們?cè)诓挥绊懝ぷ鞯那疤嵯?，重新學(xué)習(xí)掌握系統(tǒng)所有功能，包括停電信息錄入、故障插播播報(bào)、用戶(hù)基本信息查看等。在這個(gè)過(guò)程中，他們互相幫助，切磋討論，爭(zhēng)分奪秒，加快自己適應(yīng)的步伐。

　　健全制度，規(guī)范管理是過(guò)渡時(shí)期的關(guān)鍵。針對(duì)省公司每天下達(dá)的數(shù)張報(bào)表，許昌公司明確責(zé)任，落實(shí)到人，確保按時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)。同時(shí)，采取實(shí)施“日監(jiān)控、周分析、月通報(bào)”的常態(tài)化管理模式，在對(duì)工單進(jìn)行歸納匯總過(guò)程中，建立典型案例檔案，組織坐席員學(xué)習(xí)工單業(yè)務(wù)中的“通病”，做到舉一反三。 

　　形勢(shì)雖然嚴(yán)峻，但班長(zhǎng)賀肇霞義無(wú)反顧，她帶領(lǐng)95598工作人員度過(guò)了一個(gè)個(gè)難關(guān)，使95598順利實(shí)現(xiàn)過(guò)渡。目前，許昌公司95598各項(xiàng)指標(biāo)都處于較好水平。今年33歲的李茜在95598工作了近十年，親歷了95598的變化，她說(shuō)，之前一進(jìn)95598客戶(hù)服務(wù)中心的門(mén)，就能聽(tīng)到此起彼伏的電話(huà)鈴聲，而現(xiàn)在坐席員都盯著電腦里的系統(tǒng)，認(rèn)真處理自己接手的工單，工作比以前更緊張了，規(guī)格也更高了。

　　然而對(duì)于廣大市民客戶(hù)來(lái)說(shuō)，撥打95598所帶來(lái)的變化并不明顯?！皳艽螂娫?huà)，只要有人接，有人趕緊來(lái)給我們解決問(wèn)題就行?！奔易≡S昌市盛世嘉園的客戶(hù)李俊杰說(shuō)。他最近撥打過(guò)幾次95598電話(huà)。在他們心中，許昌95598還是以前那個(gè)“一打電話(huà)就能解決難題的”95598。

　　或許只有廣大許昌供電員工才知道，這其中付出了多少汗水和艱辛，他們堅(jiān)信，許昌95598快速適應(yīng)變化，這種新的管理方式將促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，使客戶(hù)享受的服務(wù)越來(lái)越好。（付瑩）