核心提示:近日，中國(guó)工商銀行河南分行認(rèn)真貫徹落實(shí)總行“服務(wù)面貌整治季”活動(dòng)，按照總行真下功夫、下真功夫的要求，深入開(kāi)展“六個(gè)統(tǒng)一”強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境治理，確保實(shí)現(xiàn)“半年內(nèi)服務(wù)面貌迅速改觀、一年內(nèi)服務(wù)口碑明顯改善”目標(biāo)。工行鄭州東區(qū)支行也積極行動(dòng)起來(lái)，把“溫馨服務(wù)”放到第一位，切實(shí)做到創(chuàng)造“新服務(wù)”，讓顧客“心滿(mǎn)意”。 

　　“我們把‘溫馨服務(wù)’放在第一位?！?nbsp;

　　11月份最后一個(gè)工作日，王先生行色匆匆來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，咨詢(xún)大堂經(jīng)理如何代辦密碼重置業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理按照流程告知客戶(hù)密碼重置必須是本人辦理，客戶(hù)一聽(tīng)就急了。在了解了客戶(hù)的情況后得知，王先生的老父親生病住院了，卡密碼又記不起來(lái)，由于著急用錢(qián)，客戶(hù)一連咨詢(xún)兩家銀行都沒(méi)辦成。東區(qū)支行立即啟動(dòng)了特事特辦服務(wù)流程，安排2名工作人員到醫(yī)院去為老先生核實(shí)業(yè)務(wù)的真實(shí)性，是否自愿授權(quán)家人辦理。王先生順利取款后，對(duì)東區(qū)支行的靈活負(fù)責(zé)的服務(wù)表示感謝，當(dāng)即推薦了單位領(lǐng)導(dǎo)來(lái)這里辦理對(duì)公業(yè)務(wù)。 

　　東區(qū)支行副行長(zhǎng)王靜說(shuō)：“我們確實(shí)把“溫馨服務(wù)”放在第一位。行里年輕人多，一線(xiàn)員工大多不超過(guò)25歲，接受新事物能力強(qiáng)，朝氣蓬勃，他們從上崗前就要接受服務(wù)理念的培訓(xùn)，如何為客戶(hù)解決問(wèn)題，讓客戶(hù)真真切切滿(mǎn)意，這個(gè)目標(biāo)已經(jīng)滲透到他們工作的每一個(gè)流程。在服務(wù)技能方面，我們對(duì)一線(xiàn)員工是有較高要求的。東區(qū)來(lái)辦理業(yè)務(wù)的外籍人士不少，就要求大堂經(jīng)理必須掌握雙語(yǔ)。其它員工也要掌握一定外匯管理知識(shí)?！?nbsp;

　　長(zhǎng)期在這里辦理對(duì)公業(yè)務(wù)的崔女士告訴記者，她在這里辦理承兌匯票，每次都是七八百?gòu)垼k完需要一個(gè)星期。非常繁瑣，很少下班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)辦好，往往到晚上七八點(diǎn)。但是員工們對(duì)加班毫無(wú)怨言，工作量那么大，依然又快又不出差錯(cuò)，讓她深受感動(dòng)。她感覺(jué)工行從行長(zhǎng)到普通員工都非常敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)也強(qiáng)。 

　　從細(xì)節(jié)做起，絕不放過(guò)一個(gè)線(xiàn)頭 

　　王行長(zhǎng)介紹，為了貫徹河南省分行深入開(kāi)展“六個(gè)統(tǒng)一”強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境治理的要求，行里這個(gè)月組織全支行職工對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了一次全面的、徹底的衛(wèi)生“大掃除”。重點(diǎn)清理衛(wèi)生死角，包括桌椅、機(jī)具設(shè)施的頂部、覆蓋的地面、綠植葉面和花盆內(nèi)側(cè)、憑證放置區(qū)等平時(shí)不注意打掃、不易清理的區(qū)域，還有門(mén)頭、門(mén)外臺(tái)階、地面、夾縫、燈箱、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的積塵、小廣告等。另外，也不放過(guò)廣告櫥窗、燈具、玻璃、各類(lèi)屏幕等附著的污漬和天花板、墻面這些平時(shí)不容易注意到的地方。 

　　由于銀行客流量大，各類(lèi)機(jī)器、儀表多，難免會(huì)有雜亂無(wú)章的地方。但是記者所到之處，各類(lèi)物品擺放有序，一塵不染，布線(xiàn)整齊隱蔽，竟然看不到一個(gè)露在外面的線(xiàn)頭。工作人員驕傲地說(shuō)，不久前他們專(zhuān)門(mén)花大力氣整理露在外面的電線(xiàn)線(xiàn)頭，這樣的細(xì)節(jié)往往是最容易被忽視的地方。 

　　銀行也可以是溫馨的地方 

　　舒適的環(huán)境，明亮整齊的大堂，彬彬有禮的工作人員，每一位來(lái)東區(qū)支行的顧客都對(duì)這里交口稱(chēng)贊。據(jù)理財(cái)經(jīng)理盧玉靜說(shuō)，不久前剛剛把旋轉(zhuǎn)大門(mén)換成推拉門(mén)，為的就是方便行動(dòng)不便等不同需求的顧客。支行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這件事很重視，覺(jué)得不是小事，因?yàn)榭蛻?hù)永遠(yuǎn)是第一位的，凡是任何讓客戶(hù)不便的地方，都要第一時(shí)間解決。 

　　記者看到，大堂中央放置了一個(gè)高大的圣誕樹(shù)，掛滿(mǎn)了琳瑯滿(mǎn)目的禮品。工作人員介紹，這是他們利用休息日專(zhuān)門(mén)布置的，為的是給顧客營(yíng)造節(jié)日氣氛，也讓員工們賞心悅目，工作起來(lái)更加放松。 

　　在二樓貴賓區(qū)，專(zhuān)門(mén)挑選了靠窗有陽(yáng)光的位置，布置了溫馨的茶室，讓客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)間隙，喝茶聊天，放松放松。在一個(gè)角落里還有三臺(tái)跑步機(jī)，客戶(hù)如果有興趣也可以鍛煉一會(huì)兒。這些有心的地方，是在告訴顧客，銀行并不是一個(gè)冷冰冰急匆匆的地方，也是溫馨的，可以多停留的。 

　　在東區(qū)支行采訪(fǎng)，感觸良多。如此優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如此溫馨的環(huán)境，群眾自然滿(mǎn)意，顧客必然紛至沓來(lái)。