映象網(wǎng)訊（記者 陳曉杰 通訊員 袁蕾）自2015年11月南航股份公司地服系統(tǒng)開展“打造第一值機(jī)服務(wù)”活 動(dòng)以來，河南公司地服部緊抓活動(dòng)宗旨，分周期多方式地面向全部門進(jìn)行各種宣傳，為了更好地為旅客服務(wù)，解決旅客的即時(shí)之需，河南公司地服部從下面幾個(gè)方面著手：

　　1、增開0371-67695539投訴熱線

　　為了更好地為旅客服務(wù)，提高旅客乘機(jī)感受，第一時(shí)間解決旅客的疑惑，我部在活動(dòng)期間增開了0371-67695539熱線。此熱線由專人24小時(shí)值班接聽旅客柜臺(tái)前遇到的一切問題及不滿，要求熱線工作人員接到電話后立即查明問題源頭，最短時(shí)間內(nèi)為旅客提供最優(yōu)解決方案。熱線大大縮短了旅客遇到問題尋求幫助到得到解決方案的時(shí)間，減小了問題解決過程中的由于流程造成的時(shí)滯。

　　2、為特殊旅客成立“值機(jī)特服小組”

　　雖然隨著鐵路交通的迅猛發(fā)展，但對于特殊旅客而言，更多的還是選擇民航出行，飛機(jī)出行有著其他交通工具難以比擬的優(yōu)點(diǎn)，因此我部將特殊旅客的服務(wù)作為活動(dòng)中的重點(diǎn)，專門成立了“值機(jī)特服小組”，老弱病殘?jiān)谐硎苣虾健八膬?yōu)先”服務(wù)外，還能得到小組的幫助?！爸禉C(jī)特服小組”由三名男性工作人員及一名女性工作人員組成。小組成立后旅客的反響良好，特殊旅客本身需求較多，為其專人專服，從旅客感受出發(fā)，使各類需要得到滿足達(dá)到了其自身的被尊重感，同時(shí)也面向全體旅客展現(xiàn)出了南航的人文關(guān)懷。

　　3、現(xiàn)場發(fā)放調(diào)查問卷查找服務(wù)弱點(diǎn)

　　為了更好地了解旅客所需所求及不滿意的地方，受啟發(fā)于市場銷售部的旅客滿意度數(shù)據(jù)測評平臺(tái)，我部創(chuàng)新性地將旅客也加入到我們工作的監(jiān)控中來，制定了本部門特色的旅客調(diào)查問卷。問卷內(nèi)容涉及值機(jī)過程中的各個(gè)方面，采納部分平臺(tái)指標(biāo)，不定時(shí)地發(fā)放至現(xiàn)場旅客手中，及時(shí)回收并進(jìn)行分析。通過問卷內(nèi)容查找出我們值機(jī)過程中存在的弱點(diǎn)和不足，了解旅客亟需的方面，加以改進(jìn)和提高，對旅客直接點(diǎn)名進(jìn)行的投訴進(jìn)行嚴(yán)格的通報(bào)和懲罰。

　　目前南航河南公司正面臨著T2轉(zhuǎn)場，我部借股份“打造第一值機(jī)服務(wù)”活動(dòng)?xùn)|風(fēng)打造優(yōu)質(zhì)的值機(jī)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，用真情服務(wù)成就青春、活力的陽光南航！