保監(jiān)會(huì)開通維權(quán)投訴電話12378
4月26日上午9時(shí)30分，保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波為國(guó)內(nèi)金融業(yè)第一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一維權(quán)投訴專線“12378”揭牌。
“您好。歡迎致電中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線。投訴請(qǐng)按1，舉報(bào)請(qǐng)按2……”5分鐘后，第一個(gè)電話撥了進(jìn)來。來電者是福建廈門的王先生，他投訴當(dāng)?shù)匾患冶ｋU(xiǎn)公司車損險(xiǎn)核賠定價(jià)太低，話務(wù)員詳細(xì)地做著筆錄。
“除了保監(jiān)會(huì)的投訴電話中心，全國(guó)14個(gè)省的保監(jiān)局也同步開通了12378專線，接受當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)消費(fèi)者電話投訴。其余未開通地區(qū)保險(xiǎn)消費(fèi)者撥打投訴電話后，相關(guān)訴求會(huì)在當(dāng)天被轉(zhuǎn)至其所屬地保監(jiān)局。”電話中心臨時(shí)負(fù)責(zé)人告訴記者，消費(fèi)者撥打12378，只需支付當(dāng)?shù)卦捹M(fèi)，長(zhǎng)途話費(fèi)一律由保監(jiān)會(huì)支付。此外，為跟蹤地方保監(jiān)局對(duì)消費(fèi)投訴的處理情況，除將投訴電話內(nèi)容輸入電腦系統(tǒng)，中心還將語音記錄保留一個(gè)月。
維權(quán)電話始終忙音，或只有“電子人”反復(fù)提示按鍵、沒有“真人”接聽等問題，讓一些管理部門的投訴熱線形同虛設(shè)。還有些“熱線”光通話不解決問題，反令百姓“透心涼”。
“消費(fèi)者維權(quán)工作要注重實(shí)效。開通12378只是第一步，能否真正幫老百姓解決問題，還需要一整套的制度、機(jī)制作保障?！表?xiàng)俊波要求，對(duì)重要的熱線反映事項(xiàng)，各地保監(jiān)局和保險(xiǎn)公司的主要領(lǐng)導(dǎo)要親自推動(dòng)解決。“各單位必須建立投訴舉報(bào)快速處理工作機(jī)制，盡量縮短各類投訴的辦結(jié)時(shí)間。涉及誤導(dǎo)欺詐的，要按規(guī)定追究銷售人員和公司責(zé)任，給消費(fèi)者合理解釋；涉及理賠給付的，要按合理合法原則督促公司及時(shí)妥善賠付；涉及合同條款解釋的，要堅(jiān)持有利于消費(fèi)者的原則加強(qiáng)協(xié)調(diào)。”項(xiàng)俊波表示，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者反映的問題推諉扯皮、敷衍塞責(zé)的，直接問責(zé)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員。
截至上午11時(shí)，僅1個(gè)半小時(shí)內(nèi)12378就接聽了60多位保險(xiǎn)消費(fèi)者的投訴電話。熱線“熱度”高，從另一角度折射出目前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)領(lǐng)域侵權(quán)事件多發(fā)的現(xiàn)狀。
“監(jiān)管工作需要舉一反三。”項(xiàng)俊波表示，對(duì)于熱線反映的問題，監(jiān)管部門不會(huì)僅僅停留在解決糾紛的層次，將總結(jié)規(guī)律，在監(jiān)管制度、服務(wù)機(jī)制、發(fā)展政策上相應(yīng)進(jìn)行調(diào)整?！拔覀円Π?2378熱線打造成為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的平臺(tái)、反映保險(xiǎn)消費(fèi)者合理訴求的渠道、聯(lián)系保險(xiǎn)消費(fèi)者與監(jiān)管機(jī)構(gòu)的橋梁、展現(xiàn)行業(yè)良好形象的窗口，促進(jìn)消費(fèi)者利益保護(hù)工作邁上一個(gè)新臺(tái)階?！表?xiàng)俊波說。
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